許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù)對待不同的顧客或不同的商品。企業(yè)應(yīng)把服務(wù) 當(dāng)作是有限的經(jīng)營資源，可按照對物流服務(wù)提供商的重要性，根據(jù)八8(2分類法對客戶進(jìn) 行細(xì)分。從而將有限的優(yōu)質(zhì)物流資源用在對物流服務(wù)提供商而言最關(guān)鍵的客戶上。在決 定資源分配時，要調(diào)查顧客的需求，根據(jù)對公司銷售貢獻(xiàn)的大小將顧客分成不同層次，按 顧客的不同層次，決定不同的服務(wù)和不同的服務(wù)水平。

在細(xì)分市場之后，要針對每個客戶群定制物流服務(wù)水平。為此，首先要了解企業(yè)的物 流服務(wù)能力；在此基礎(chǔ)上，根據(jù)物流細(xì)分的結(jié)果設(shè)計滿足客戶群物流需求的服務(wù)水乎。 由于明確了各客戶群的物流服務(wù)需求，設(shè)計相應(yīng)的物流服務(wù)水平是一件比較直接的事，但 在很多情形下，如為了跟上競爭者的物流服務(wù)水平，或采取差異化戰(zhàn)略而缺乏相應(yīng)的物流 能力，或缺乏滿足重要客戶物流需求的某些物流能力等，在物流服務(wù)水平的設(shè)計方案中裔 增加新的物流服務(wù)能力，才能滿足客戶的物流服務(wù)要求#這時，就應(yīng)比較新增物流服務(wù)能 力的總成本和收益機(jī)會，做出正確的決策。
進(jìn)一步地，所設(shè)計的物流服務(wù)水平必須進(jìn)行內(nèi)外部的測試和檢驗(yàn)，并根據(jù)測試反饋情 況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兏詈蟠_定物流服務(wù)水平。內(nèi)部測試主要是針對市場營銷部門和銷售 人員進(jìn)行，當(dāng)某些方面發(fā)生抵觸時，要進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保總體效益最大，例如上面所提到的釀 酒制造商，其物流部門決定取消固定運(yùn)輸費(fèi)率，轉(zhuǎn)為基于運(yùn)輸規(guī)模而收取運(yùn)輸費(fèi)用的可變機(jī)制，但這與現(xiàn)行價格政策相抵觸，而銷售和物流服務(wù)必須保持一致性，于是雙方必須進(jìn)行協(xié)調(diào)。外部測試主要針對客戶進(jìn)行，要求確保新增的附加服務(wù)能為客戶增加價值，并且 客戶愿意支付更多費(fèi)用或同意增加購買量，來獲得這些服務(wù)。
最后，在為具體客戶提供物流服務(wù)的實(shí)際操作中，為客戶提供的物流服務(wù)水平以該客 戶所在客戶群的物流服務(wù)水平為基礎(chǔ)，再根據(jù)客戶特定需求對物流服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)增減，從而提供定制化物流解決方案。

物流服務(wù)策略差異化
我們可將第三方物流服務(wù)分為基本服務(wù)和附加服務(wù)。對第蘭方物流基本服務(wù)采取低
價有效的服務(wù)策略，其物流服務(wù)水平能夠滿足客戶的基本需求。而對第三方物流附加服務(wù)可采取高價高效服務(wù)策略，其物流服務(wù)水平能夠滿足客戶的高要宇。

同時物流服務(wù)水平也依據(jù)市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節(jié)等時時刻刻都有變化。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進(jìn)貨、到貨日期、脫銷等情況和運(yùn)輸中的商品信
息與追蹤信息，今后為適應(yīng)特約商店’、零售商店簡化業(yè)務(wù)手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)
一商品接收總計表等信息服務(wù)將更為重要。物流部門應(yīng)有掌握這種變化的情報系統(tǒng)。在
美國，物流服務(wù)包括在對顧客的服務(wù)之中，負(fù)責(zé)這方面工作的部門和系統(tǒng)十分完備，日本
現(xiàn)在也已具備條件建立提高物流服務(wù)質(zhì)量、向顧客提供滿意的物流服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)體制。

5^物流服務(wù)差異化案例在美國，一家為全美零售商提供紙^品的大型紙品制造商面臨利用物流獲得競爭優(yōu)
勢、提高潛在銷售量、降低成本的挑戰(zhàn)。考尋求有效提供定制物流服務(wù)的途徑，該公司組 建了專門項(xiàng)目小組。通過拜訪不同規(guī)模的客戶，發(fā)現(xiàn)所有的客戶都認(rèn)為訂貨準(zhǔn)確率、供應(yīng) 比率和準(zhǔn)時運(yùn)送是非常重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；與此相反，其他服務(wù)要求的重要性對不同的客 戶而言不盡一致，這些方面對公司而言是實(shí)行差異化策略的潛在發(fā)展方向。同時項(xiàng)目小 組認(rèn)識到，雖然公司在基本服務(wù)方面做得很好，但其他紙制品供應(yīng)商也都能提供同樣水平 的基本服務(wù)。因此，在基本服務(wù)上不可能實(shí)行差異化策略。在其他服務(wù)方面，如201匯 I 票、提前運(yùn)送通知、201訂貨跟蹤、直接換裝、直接配送至商店等，市場提供的物流服務(wù)還 需改進(jìn)，這是企業(yè)贏得差異化優(yōu)勢的機(jī)會；另外還存在一些不重要的服務(wù)或微利服務(wù)，如 || 零擔(dān)運(yùn)輸、連續(xù)補(bǔ)貨計劃等,如果公司的重要客戶認(rèn)為其中的某些服務(wù)很重要，而且經(jīng)濟(jì) ^ 上可行，也可以將其作為一種差異化服務(wù)來發(fā)展。

綜合考慮物流服務(wù)對客戶的重要性與物流服務(wù)的相對復(fù)雜性，該項(xiàng)目小組將整個市 0 場劃分為四個客戶群：傳統(tǒng)型、跟隨型、集中型與伙伴型。然后根據(jù)客戶潛力及公司潛力 4 對每個客戶的戰(zhàn)略重要性進(jìn)行評價，確定客戶成本一服務(wù)的均衡，將成本一服務(wù)分析和戰(zhàn) ^ 略重要性分析相結(jié)合，制定出新的物流服務(wù)戰(zhàn)略，從而有效地提供大規(guī)模定制物流服務(wù)。
跟隨型

通過最大效率地提供大規(guī)模服務(wù)建立供應(yīng)鏈領(lǐng)導(dǎo)地位，執(zhí)行具有懲罰條款的價格戰(zhàn) 略，降低成本，將愿意承受高成本的客戶轉(zhuǎn)向伙伴型或集中型。

(之）伙伴型

使用跨功能項(xiàng)目小組來發(fā)展伙伴關(guān)系，在一些能降低雙方成本，集中于發(fā)展信息技術(shù) 的增值服務(wù)方面達(dá)成一致。

傳統(tǒng)型

為低成本顧客選擇性地提供大規(guī)模服務(wù)，前置時間較長，供應(yīng)比率和準(zhǔn)時運(yùn)送績效標(biāo) 準(zhǔn)較低。將愿意承受高成本的客戶轉(zhuǎn)向伙伴型或集中型。

集中型

提供具有以下特征的增值服務(wù)：顧客愿意支付費(fèi)用、能降低成本、直接導(dǎo)致交易量增 長的服務(wù)，告知顧客低效率服務(wù)的成本，改變雙方合作關(guān)系，致力于建立戰(zhàn)略合作伙伴 人糸。

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